Brauring Kooperation - Privat, Regional, Ausgezeichnet

Brauring Seminar Beschwerdemanagement am 28. und 29.März 2023

23. April 2024
Brauring Geschäftsführer Matthias Hajenski (v.2.v.r.) und Petra Herzig (v.2.v.l.) mit den Seminarteilnehmern/innen

Durchgeführt wurde die Schulung für Mitarbeiter/innen des Vertriebs von Petra Herzig Coaching Consulting, mit der Brauring schon verschiedene Veranstaltungen erfolgreich durchgeführt hat. 

Nach der Begrüßung durch Brauring Geschäftsführer Matthias Hajenski ging es um die Telebasic, was ist meine telefonische Visitenkarte? 

Anschließend wurde der Umgang mit Beschwerden thematisiert, die 5 Stufen der kundenorientierten Gesprächsführung. 

Nach der Gesprächsaufnahme folgte die Identifizierungsphase, anschließend die Reaktions- und Klärungsphase. 

Dann wurden Antwort- und Lösungsmöglichkeiten gesucht um mit der Abschlussformulierung das Gespräch positiv und gelöst zu beenden. 

Eine weitere Voraussetzung zur richtigen Einstellung zum Gespräch lernten die Teilnehmer/innen die 4 Kundentypen bei Beschwerden kennen. 

Hierbei unterscheidet man zwischen dem tobenden Vulkan, dem nachtragenden Zyniker, dem verunsicherten Ängstlichen sowie dem notorischen Besserwisser. 

Wenn es gelingt, den Gegenüber richtig einzuschätzen, kann man mit der angepassten Gesprächssteuerung den richtigen Weg einschlagen. 

Der letzte Seminarblock stand unter der Überschrift „Übermittlung von unangenehmen Botschaften“. 

Hier wurden 7-Arten charmant „nein“ zu sagen vorgestellt. Aufgeschlüsselt wurde der Bereich in Empathie und Harmonie, Verpackungsmethodik, Konjunktive erlaubt, die gute Begründung, Zusage verschieben, dealen erlaubt und paraverbales Selbstbewusstsein. 

Zur Festigung und Anwendung in der Praxis wurden Rollenspiele in kleinen Teams geübt sowie ein persönlicher Gesprächsleitfaden erstellt. 

Auch wenn das Seminar eher an der telefonischen Bearbeitung ausgerichtet war konnten alle Teilnehmer/innen mit neuem Wissen in ihre Betriebe zurückkehren und die gewonnenen Erfahrungen umgehend in der Praxis umsetzen.

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